Klagen bij de fiscus

Klagen bij de fiscus

Het merendeel van de vragen van het Wob-verzoek zijn niet beantwoord, hetzij omdat het informatie betreft die al openbaar is, en dus niet onder de reikwijdte van de Wob valt, dan wel informatie betreft die om een bepaalde reden niet kan worden vrijgegeven (privacy, fiscale geheimhoudingsplicht) of gewoon weg er niet is. Het Wob-verzoek levert wel informatie op over de klachten die bij de Belastingdienst binnen komen en de dwangsommen die zijn uitbetaald.
Het aantal klachten dat bij de fiscus binnenkomt schommelt wat door de jaren heen: in 2012 waren er 13.744 klachten, in 2016 ruim 600 minder. Een piek deed zich voor in 2014 met ruim 16.000 klachten, terwijl in het jaar daarvoor juist sprake was van een laag aantal klagers (11.537). Over de aard van de klachten zijn tot en met 2014 geen gegevens beschikbaar, maar vanaf 2015 wordt voor de zes bedrijfsonderdelen van de Belastingdienst geregistreerd op welke rubriek (onzorgvuldigheid, informatieverstrekking, bejegening, uitvoering wet- en regelgeving, tijdigheid en overige) de klacht betrekking heeft. Enkele opvallende uitkomsten: bij de klachten richting het bedrijfsonderdeel Belastingen staat vanaf 2015 t/m eerste helft 2017 onzorgvuldigheid op de eerste plaats (2015: 23%, 2016: 38,1%, 2017: 38,3%) met klachten over de informatieverstrekking op de tweede plaats (20-25%). Het aantal klachten dat uiteindelijk als (gedeeltelijk) gegrond wordt beoordeeld schommelt in die jaren rond de 50%. Onzorgvuldigheid en uitvoering van wet-en regelgeving zijn weer bij de Douane een reden om te klagen en bij het B/CA (‘Apeldoorn’) informatieverstrekking en zorgvuldigheid. Opvallend is de slechte score op het punt bejegening bij de Belastingtelefoon (m.i.v. 2016 Klantinteractie & -services genoemd) – ruim 45% (2016) tot ruim 50% (eerste helft 2017) van de klachten heeft daarop betrekking – met op de tweede plaats de kwaliteit van de verstrekte informatie (20-34%). Toch beide de corebusiness van dit onderdeel, zou je zeggen. Circa een derde van de klachten bij de Belastingtelefoon wordt echter als (gedeeltelijk) gegrond beoordeeld. Geheel voorspelbaar hebben de meeste klachten bij Toeslagen betrekking op de tijdigheid (telkens ca. een derde van het aantal klachten).
Wat tijdigheid betreft: het aantal door de Belastingdienst uitbetaalde dwangsommen wegens niet tijdig beslissen is tussen 2012 en 2016 toegenomen van 115 (totaalbedrag € 110.000) tot 878 (totaal € 553.000) in 2016.
Bron: MvF 1-09-2017